顧客レコードの横に会話を表示する

サポートエージェントが顧客ケースを開き、以前の判断を説明する保存されたメールを見つけます。メッセージは存在しますが、読むためにはファイルをダウンロードし、アプリケーションを切り替えてからケースに戻る必要があります。

埋め込みプレビューを使用すれば、保存されたやり取りを CRM 内に配置できます。Doconut Viewer SDK は .NET アプリケーション向けにドキュメント閲覧機能を提供し、メール形式もサポートしているため、開発者は作業が行われている画面にメッセージプレビューを追加できます。

OnlineDocumentViewer.com で個々のファイルを確認する場合、SDK は自社製品内での閲覧を実現する次のステップです。本稿ではアーカイブされたメールファイル向けの CRM 統合に焦点を当てます。

MSG と EML の添付ファイルから始める

Doconut のサポートファイルカタログには MSG と EML のメールファイルが含まれています。これらは最初のプレビュー・ワークフローに最適な候補です。たとえば、連絡先、商談、またはサポートチケットに添付された保存済みメッセージです。

インターフェースの範囲を明確に保ちましょう。保存メッセージのプレビューは既存ファイルを読むための機能です。メールボックスの同期、返信の送信、メッセージと顧客レコードの紐付けは別のアプリケーション機能です。

たとえば、顧客の最初の要望と後の補足説明がある保証ケースを考えてみてください。CRM は両方のファイルをケースに添付したまま保持し、エージェントはケース履歴の横でそれぞれを開くことができます。エージェントは再度添付ファイルを探すことなく、同じレコードに戻れます。

アーカイブされたメッセージがすでに表示されている CRM の場所を一つ選びます。

CRM は選択されたレコードに紐付く保存ファイルを特定し、現在のユーザーがアクセス可能かどうかを判断します。Doconut が閲覧コンポーネントを提供し、アプリケーション側がメッセージ・顧客・閲覧者の関係を供給します。

CRM が保存メールに添付されたファイルをどのように提示するかは別途決定してください。ユーザーが必要とするパスを評価に含め、可読なメッセージ本文だけでワークフロー全体が完了したと見なさないようにします。

アーカイブされたメッセージはエンコーディング、レイアウト、画像参照方法が様々です。Doconut のフォーマット構成リファレンスでは、メッセージ・件名・本文のエンコーディング、日時・タイムゾーンの表示、レンダリング品質に関する設定が文書化されています。

また、リモート参照画像をスキップするオプションも提供されています。この設定を外部メールコンテンツの取り扱い方に合わせて決定し、代表的なメッセージで結果をテストしてください。

これらの選択は早期に検討すべき重要ポイントです。正常に開くメッセージでも、件名と本文が読みやすく表示され、表示される日付が CRM のタイムラインと整合している必要があります。

チームが受信するやり取りを反映した承認済みサンプルファイルを使用します。コンパクトな評価セットの例は次のとおりです。

実際の CRM レイアウト内でプレビューを確認してください。単体の広いビューアは快適に見えても、同じメッセージが顧客サマリー横では窮屈に感じられることがあります。

期待するファイルとインフラでのロード動作を測定します。ソースファイルとレンダリング結果のアクセス権を CRM の権限と合わせて管理してください。

最初のリリースは控えめに構成できます。添付一覧 1 つ、埋め込みメッセージプレビュー 1 つ、顧客レコードへの確実な戻り動作だけでも、チームは具体的なワークフローを評価でき、他の文書タイプを追加する前に基盤を固められます。

利用可能な統合オプションについてはDoconut Viewer SDKを調査し、Doconut ダウンロードページから MSG と EML のサンプルで評価を開始してください。目的は、顧客の意思決定が行われている場所で、保存されたやり取りをより使いやすくすることです。